說起醫院、診所給人的印象,總是一股冷冰冰的狀態——冰冷的掛號窗口,一排排令人焦慮的候診椅,即使是診室門上不起眼的門牌,也無時無刻的提醒著病患:「此地不宜久留」.
這樣的不安甚至也是醫患關系緊張的誘因,對于診所這樣一個給予病患健康和希望的場所來說,缺乏設計上的溫暖細節,總會顯得不那么人性化.
現代診所的裝修設計,要考慮哪些層面?或者換句話說,從提升體驗的角度,我們應該從裝修設計上完善哪些東西?
從「入口」建立信任
站在一個普通人的角度來說,診所,尤其是散落在各個地區的小診所,如果不是通過口碑推薦,很難在看到招牌的那一瞬間就突然產生信任.在普通病患的幾番糾結下,要么咬咬牙自己吃藥熬過去,要么就是選擇去更大一些的門診或者醫院.
也許「口味刁鉆的現代人」并不是部分診所所需的目標客戶,但研究如何抓住這部分流量,實際上是站在病患的角度,客觀思考診所問題的方式.
信任,首先要拉近距離
看過一個很火的診所裝修案例,負責其設計的公司RIGI睿集設計在文章「一個溫暖的診所」中提到:「從行為角度分析,看病不同于購物,幾乎沒有偶然性的客人,患者均是了解診所之后才選擇前往.特殊的行業屬性使得該空間并不需要為了招攬顧客而使用醒目的店招,一個友好的外立面能淡化醫療空間和患者之間的距離感.」關于拉近距離,RIGI的做法很簡單,他們一改傳統診所門牌上必備的紅十字和大字招牌,將室內室外通過簡單的綠植、精簡的墻面聯系起來,刻意的弱化了商業宣傳的成分.在入口至前臺的色彩選取上,也選用了白色搭配明快色彩,盡可能的在客人進來的那一剎那,就感受到一絲放松和平等.
不難發現,包括RIGI在內的很多新型診所在入口設計上的做法實際上有一些「去商業化」,傳統的大字招牌或紅十字標示在人們心中已經基本等同于「不安的象征」,無論這個空間中容納的是多么「微不足道」的疾病,在他人心中也會被放大百倍.
新型診所希望傳達的是,診所是一個充滿希望,一個醫生與病人共同抵抗疾病的場所,這里理應與生活中一樣充滿友好,開放,這些氣質上的東西在病患進門前就應該傳遞出去.
以這個思路展開,「去商業化」也好,「門臉升級」也罷,都是朝著拉近距離而去的.反觀一些在建立信任上十分成功的設計,例如一些社區的幼兒園,在園區里設立了大量透明可見的娛樂設施,用實際行動拉近與幼兒的距離,間接的贏得了家長的信任.
診所也是如此,成人的世界是復雜且缺乏安全感的,過分的殷勤反而傳遞出不友好的距離感,所以我們在入口的重要位置規劃了兒童體驗區,對孩子的關懷就是對成人的關懷,一個能關懷孩子的診所某種程度上就能傳遞診所的關愛與責任感.再回到「拉近距離」這個要求上,大部分距離的產生源自不平等,醫患之間的不平等更多存在于信息上的不透明——患者對于醫術的懷疑,對于安全的憂慮,對于隱私的要求等等.而這些除了診所官方通過各大途徑對患者進行人工教育,在診所的設計上也可以輔助展現.
例如通過燈光的布置講患者的注意力轉移到墻面,引導患者關注醫生的介紹信息,結合簡單的墻面裝飾,既顯示了診所的主題也能間接打消患者對于陌生醫師的疑慮.在消毒安全上,甚至有部分新型診所采取全透明的消毒,患者可以直接看到供給室中的消毒場景,這也傳遞出診所公開透明的價值觀.
緩解病患的不安
建立信任感只是第一步,在診所內容集中出現的情緒是病人的「不安」.細數診所里常見的病患活動區域,無非是入口區,等候區,就診區,休息區等等,傳統診所、醫院中比較常見的等候區是一排排的平行座椅,這樣的設計原則一定程度上反映了中國特色——溝通上的內斂,對于教條主義的默認.
這樣的順序感,尤其體現在按號排列時,病患心中的焦慮程度是逐漸上升的.打個不恰當的比喻,這就像站在講臺上的老師環顧臺下的學生,準備選人上臺答題時學生的不安一樣,未知和緊迫變成了最大的敵人.
為了緩解這樣的焦慮,很多新型診所將等候區的設計變成了類似家庭圓桌、咖啡廳一般,讓病人與家屬能夠在這里面對面而坐,可以隨意溝通,也可以安靜等待,至少在設計層面上提供了一個平等且隨機的樣板,讓等待的時間好過一些.考慮到病情嚴重程度不同,以及交流的選擇權上,另外一種設計思路是在連續的長椅中以島狀書柜或其他平臺隔開,病人可以根據自己需要選擇溝通.
在家具的選擇上,也更具生活化,淺色的木質家具能讓內部空間顯得明亮柔和,尤其在兒科或全科這種常見兒童的診所中,讓診所與家庭的區別弱化,能很大程度上緩解病患兒童的不安.
等候區做出「開放式」、「家庭式」的環境,在于滿足了進場人員的基本安全感,這是留住客人重要的一步.但對于他們來說,室外此時反而變成了一個不安全因素,心理上來講,人們在逐漸占有一個空間/氛圍后,便希望這個空間具有一定的私密性,隔絕能夠加速人們的適應.這就像聚會在包廂里吃飯,人們不希望外面有人來人往的注視打擾.
這個細節上的設計,丁香診所的方法是,「在靠街的落地窗前裝了一扇可以變色的玻璃屏風,在周圍人流量較大的情況下,櫥窗會變成不透明的」,這樣很好的保護了里面休息人群的隱私.
細節,傳遞友好
診所的設計和裝修,細節上的處理能夠盡顯人性化的理念.當然「人性化」不僅僅是針對患者,對醫生/自己來說,他們同樣是診所的核心,一個舒適的環境能夠帶給醫生更好的工作體驗,從而減輕工作壓力.
